我們所能夠看到的服務(wù)交互設(shè)計(jì)
如果你問十個(gè)人服務(wù)設(shè)計(jì)的概念，你可能會(huì)得到至少十一種答案。那到底什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？
引用Interaction Design Foundation對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義，加上我的個(gè)人理解，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種跨學(xué)科的思維方式，是用全局化、系統(tǒng)化的視角看待問題，通過對(duì)一段服務(wù)過程中的觸點(diǎn)體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)、有組織地挖掘優(yōu)化，讓各個(gè)利益相關(guān)者都能有效協(xié)作，最終取得完美用戶體驗(yàn)的過程。
但很多同學(xué)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用還不夠明晰，不知道服務(wù)設(shè)計(jì)可以應(yīng)用于什么領(lǐng)域，也不知道服務(wù)設(shè)計(jì)的具體表現(xiàn)形式和未來發(fā)展前景，乃至于將其與交互設(shè)計(jì)混為一談。
那么在這里，就跟大家分享一些身邊熟知卻可能被你忽略了的服務(wù)設(shè)計(jì)案例。
#1
新零售-盒馬鮮生
這個(gè)年我想大家都過的非常難忘。受新型冠狀病毒的影響，在這個(gè)共抗疫情的非常時(shí)期，十多天不出門應(yīng)該是大家共有的體驗(yàn)?？墒敲褚允碁樘彀。燥堖€是頭等大事，需要足不出戶的買菜的時(shí)候，我想大家都會(huì)想到“盒馬鮮生”。
盒馬鮮生作為新零售商業(yè)模式的代表，將“線上”、“線下”、“物流”三者結(jié)合在一起，形成了以消費(fèi)者為中心，以物流為載體的服務(wù)體系。這種由阿里提出來的“全鏈路”的概念，一定程度上正是服務(wù)設(shè)計(jì)師所需要具備的思考問題的方式。
既考慮到用戶APP下單購(gòu)買的便利性，也考慮到線下實(shí)體店作為體驗(yàn)店的實(shí)體感受；同時(shí)，又將不同的利益相關(guān)者融入整個(gè)系統(tǒng)中，包括物流運(yùn)輸、快遞配送、廚師等多個(gè)不同的角色。
而盒馬鮮生的門店陳列、APP、自助收銀機(jī)、品牌VI等每個(gè)與用戶產(chǎn)生交互行為的載體，都是與服務(wù)設(shè)計(jì)概念息息相關(guān)的。
隨著消費(fèi)模式的不斷轉(zhuǎn)變，電子支付有逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)支付方式的趨勢(shì)，從微信支付寶的普及到無人的自助收銀，我們的生活在變得愈加便捷。
但仍存在一個(gè)普遍現(xiàn)象，就是人們?cè)诰€上購(gòu)買的時(shí)候，會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生一種不信任感，這種看不見摸不著的擔(dān)憂很難被緩解。因此許多線下實(shí)體店開始不斷的向體驗(yàn)店轉(zhuǎn)型，以消費(fèi)者體驗(yàn)商品為主，建立信任感，有了信任感轉(zhuǎn)而繼續(xù)線上購(gòu)買。
這便是“新零售”商業(yè)模式的產(chǎn)生，建立在服務(wù)設(shè)計(jì)統(tǒng)籌全局的思維模式之下。
其實(shí)，不僅僅是盒馬鮮生，還有小米的線下門店“小米之家”，也是類似的銷售體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，店?nèi)的實(shí)體機(jī)每款只有一臺(tái)，除了可以引導(dǎo)用戶體驗(yàn)不同的機(jī)型，還可以讓用戶享受售后服務(wù)。
這樣將線上線下的銷售模式互通，可以提高用戶體驗(yàn)，將“無形的”服務(wù)有形化，使消費(fèi)者對(duì)品牌更加信任，這樣消費(fèi)者體驗(yàn)之后再在線上購(gòu)買的意愿會(huì)更強(qiáng)。
#2
交通-大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)
說完了銷售，我們?cè)購(gòu)娜值慕嵌人伎家幌路?wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用。
交通出行可以說十分符合服務(wù)設(shè)計(jì)的思維角度，因?yàn)樵谝欢温贸讨兴婕暗降挠|點(diǎn)非常多，比如旅行的開始，使用哪種出行工具？下面我就說說“北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)”涉及到的服務(wù)設(shè)計(jì)。
圖源：百度
該機(jī)場(chǎng)被定位為大型國(guó)際航空樞紐，是支撐雄安新區(qū)建設(shè)的京津冀區(qū)域的綜合交通樞紐。通航后，將趕超迪拜世界中心和土耳其伊斯坦布爾第三國(guó)際機(jī)場(chǎng)，成為世界上最大的單體航站樓以及世界最大空港。在設(shè)計(jì)上，也有許多人性化的亮點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
首先，大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上采用了放射狀的多個(gè)長(zhǎng)廊結(jié)構(gòu)，是世界上首個(gè)雙進(jìn)雙出的航站樓，在這樣的結(jié)構(gòu)上，旅客安檢后從航站樓中心到最遠(yuǎn)登機(jī)口步行不超過600米，最多只需要8分鐘，極大的提高了旅客安檢、換成等的效率，降低了時(shí)間成本。
這是基于用戶在整個(gè)旅程中，從到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，經(jīng)歷的一系列流程的體驗(yàn)的分析，直接從建筑結(jié)構(gòu)上，考慮到時(shí)間成本問題，去提高用戶體驗(yàn)。
其次，考慮到了送機(jī)人的送機(jī)體驗(yàn)，在第五層餐飲區(qū)設(shè)置了旅客話別區(qū)，送機(jī)人可以在這里和已經(jīng)過關(guān)的朋友道別，目送他們到達(dá)候機(jī)樓。
圖源：中新網(wǎng)
此外，大興機(jī)場(chǎng)采用的人臉識(shí)別系統(tǒng)不僅將值機(jī)、托運(yùn)、安檢、登機(jī)等流程簡(jiǎn)化，也將旅客的行李和自身綁定。它用電子登機(jī)牌代替了傳統(tǒng)的登機(jī)牌，降低了行李丟失的風(fēng)險(xiǎn)，旅客可以通過手機(jī)實(shí)時(shí)追蹤行李，增加了用戶對(duì)信息的掌控感，降低了可能出現(xiàn)的焦慮情緒。
這些細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)都暗含著服務(wù)設(shè)計(jì)思維的運(yùn)用，體現(xiàn)著全局觀的思維模式可以大幅度的提升用戶體驗(yàn)。
#3
服務(wù)設(shè)計(jì)的五項(xiàng)原則
服務(wù)設(shè)計(jì)覆蓋的領(lǐng)域非常廣，包括但不限于我前面所講的交通、零售領(lǐng)域，還有餐飲、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。但其實(shí)無論我們需要設(shè)計(jì)的行業(yè)是什么，都需要遵循服務(wù)設(shè)計(jì)的五項(xiàng)原則，分別是：
以用戶為中心，服務(wù)應(yīng)該站在用戶視角，以用戶的體驗(yàn)為中心去做；
共創(chuàng)，所有的利益相關(guān)者都應(yīng)該參與到服務(wù)設(shè)計(jì)過程中；
順序性，服務(wù)應(yīng)該被視覺化為一系列相互關(guān)聯(lián)、有次序的行動(dòng)；
服務(wù)實(shí)物化，無形的服務(wù)有形化；
系統(tǒng)化，全局化的考慮整體環(huán)境。
因此，同學(xué)們?cè)跍?zhǔn)備服務(wù)設(shè)計(jì)方向的作品集時(shí)，也要時(shí)刻審視自己的創(chuàng)作思維是否吻合服務(wù)設(shè)計(jì)所需要的這些點(diǎn)。
在這里我建議同學(xué)們可以多看些SDN、IDEA、FROG、Arkdesign、橋中等公司的服務(wù)設(shè)計(jì)案例，挑一些和自己主題相似的項(xiàng)目，認(rèn)真分析，學(xué)習(xí)項(xiàng)目的思路和發(fā)展過程，以及如何站在一個(gè)成熟的“服務(wù)設(shè)計(jì)師”的角度去統(tǒng)籌規(guī)劃，洞察新的需求與設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。
或者多瀏覽相關(guān)網(wǎng)站，我給大家推薦幾個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)的相關(guān)網(wǎng)站：
https://www.service-design-network.org
成立最早的，也是最大的服務(wù)設(shè)計(jì)論壇，上面有大量的case study可以供大家學(xué)習(xí)，以及服務(wù)設(shè)計(jì)的一些基礎(chǔ)概念，還有一些活動(dòng)。
https://servicedesigntools.org
對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的初學(xué)者，這個(gè)網(wǎng)站分享了一些案例和設(shè)計(jì)方法，是很值得去瀏覽的網(wǎng)站。
https://www.designkit.org
網(wǎng)站里有IDEO的設(shè)計(jì)方法的總結(jié)，在這個(gè)網(wǎng)站中，可以找到很多設(shè)計(jì)方法的參考。
最后，同學(xué)們平常要多積攢一些案例，多分析理解，從主題的選擇到調(diào)研到設(shè)計(jì)產(chǎn)出作出一個(gè)歸納，量的積累才能形成質(zhì)的飛躍。
