中國已全面進(jìn)入高鐵時代，“四縱四橫”高鐵主骨架基本建成，東部、中部、西部和東北四大區(qū)域已實(shí)現(xiàn)高鐵聯(lián)動，長三角、珠三角、環(huán)渤海等發(fā)達(dá)地區(qū)高鐵連片成網(wǎng)。近年來，以高鐵為代表的軌道交通正在連接世界各個大陸，日益成為“一帶一路”建設(shè)的“排頭兵”，正在規(guī)劃建設(shè)中的還有歐亞高鐵、中亞高鐵、泛亞高鐵及中俄美加高鐵，高速鐵路在可達(dá)性、交通距離和時間成本等方面存在巨大潛在優(yōu)勢。

　　《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出：我國全國鐵路網(wǎng)將基本覆蓋城區(qū)常住人口 20 萬以上的城市，高速鐵路網(wǎng)覆蓋 80％以上的大城市，到 2020 年全國鐵路營業(yè)里程達(dá)到 15 萬公里，其中高速鐵路 3 萬公里。據(jù)相關(guān)人士統(tǒng)計(jì)，高鐵人才缺口在未來十年將達(dá)到 50 萬人，其中高鐵乘務(wù)員、乘服員崗位將出現(xiàn)供不應(yīng)求的緊張局面。

　　高鐵以其速度快、安全、舒適等優(yōu)點(diǎn)，已成為1000公里以內(nèi)短途出行的首選交通工具?？驮礃?gòu)成中包含了各種職業(yè)、各個年齡階段的旅客，服務(wù)需求呈現(xiàn)明顯的多樣性，這就要求乘務(wù)員不僅要能提供高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)能夠?yàn)槌丝吞峁└嗟膫€性化服務(wù)。 [3] 此外，高鐵運(yùn)行過程中難免出現(xiàn)各種突發(fā)事件，乘務(wù)員在面對突發(fā)事件時，不但要有足夠的耐心對旅客進(jìn)行解釋、安撫，還應(yīng)具備處理突發(fā)事件的快速應(yīng)變能力及組織協(xié)調(diào)能力等。