航空服務(wù)，不同于一般的服務(wù)，它是有形的服務(wù)(如提供餐等)和無(wú)形的服務(wù)行為( 如心理服務(wù))的綜合體驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者心理的分析，對(duì)于不同的人就有不同的服務(wù)，航空服務(wù)只為消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者更加舒適，航空服務(wù)也是一種文化，一種藝術(shù)的化身，被稱為精神服務(wù)，是一種高層次的服務(wù)，他要求了服務(wù)人員的氣質(zhì)、儀表、風(fēng)度、精神面貌、文明禮貌和語(yǔ)言藝術(shù)的處理，但也是一種相互的過(guò)程，要想航空服務(wù)更好的體驗(yàn)，就只有相互理解相互包容。

　　當(dāng)面對(duì)老年人的時(shí)候

　　l、熱情攙扶、幫助提拿行李(尊重老人自尊心是否需要攙扶)

　　2、主動(dòng)把老人送到座位處，告訴老人行李安放的位置

　　3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘務(wù)員保管

　　4、針對(duì)老年人體溫較低、耳朵不靈、喜歡熱飲、軟食

　　5、主動(dòng)介紹服務(wù)設(shè)備的使用方法

　　6、告訴老人洗手間的位置

　　7、不要把老人安排在緊急出口處

　　8、了解老人到達(dá)目的地后，是否有人接;安排最后下機(jī);攙扶老人下飛機(jī)并交待地面服務(wù)人員給以照顧

　　航空服務(wù)做到對(duì)老人細(xì)微服務(wù)

　　1、與老人談話時(shí)，聲音略大些，速度要慢，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、柔和

　　2、旅途中，要經(jīng)常去看望，主動(dòng)噓寒問(wèn)暖，詢問(wèn)有什么需要幫助，消除老人的陌生和恐懼感

　　3、稱呼要得當(dāng)

　　當(dāng)面對(duì)病、殘旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)

　　1、病殘旅客是指有生理缺陷，有殘疾的旅客以及在乘機(jī)過(guò)程中突然發(fā)病的旅客。

　　2、這些人較之正常人自理能力差。有特殊困難，需要?jiǎng)e人幫助，但是他們自尊心極強(qiáng)，一般不會(huì)主要求服務(wù)人員去幫忙

　　3、總是要顯示他們與正常人無(wú)多大區(qū)別，不愿意別人講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人。因此服務(wù)人員要了解這些旅客的心理

　　4、特別注意尊重他們，最好悄悄地幫助他們，讓他們感受到溫暖。

　　特殊旅客服務(wù)原則

　　空中飛行要有一個(gè)良好的航空服務(wù)，要掌握各種不同旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。這就需要乘務(wù)員有敏銳的觀察，有應(yīng)變能力，用細(xì)致耐心的服務(wù)來(lái)滿足各種旅客的需要，尤其是對(duì)待老弱病殘?jiān)械嚷每鸵欢ㄒ凑铡八男?、五?dāng)、五主動(dòng)”的原則來(lái)接待和服務(wù)。

　　四“心”

　　(一)、接待旅客要熱心(愛(ài)提問(wèn)題旅客)

　　(二)、回答問(wèn)訊要耐心(老人、兒童)

　　(三)、接受意見(jiàn)要虛心(常旅客、愛(ài)挑剔旅客)

　　(四)、服務(wù)工作要細(xì)心(延誤、等待)

　　五“當(dāng)”

　　(一)、當(dāng)老年人的好兒女

　　(二)、當(dāng)小旅客的好阿姨

　　(三)、當(dāng)病患者的好護(hù)理

　　(四)、當(dāng)殘疾人的好幫手

　　(五)、當(dāng)不常乘機(jī)旅客的好向?qū)?/p>

　　五“主動(dòng)”

　　(一)、主動(dòng)迎送客人

　　(二)、主動(dòng)扶老幫幼

　　(三)、主動(dòng)解決旅客的困難

　　(四)、主動(dòng)介紹航線知識(shí)

　　(五)、主動(dòng)了解旅客的需求

　　當(dāng)面對(duì)兒童旅客的時(shí)候及服務(wù)

　　兒童旅客的基本特點(diǎn)是性格活潑，天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善于模仿，判斷能力差、做事不計(jì)后果。

　　鑒于兒童旅客的這些特點(diǎn)，我們?cè)诜?wù)時(shí)，尤其要注意防止一些飛機(jī)上不安全因素的發(fā)生，

　　如:

　　1、要防止活潑好的小旅客亂摸亂碰飛機(jī)上的一些設(shè)施;

　　2、航班起飛、降落時(shí)要注意防止小旅客四處跑動(dòng);

　　3、給小旅客提供熱飲時(shí)，要防止他們]碰灑，燙傷等;

　　4、無(wú)人陪伴的兒童，航空公司根據(jù)協(xié)議全程負(fù)責(zé)。

　　5、要注意檢查機(jī)上是否配備兒童讀物、兒童玩具、紀(jì)念品和餐食等;

　　6、指定一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)照顧冷暖、飲食、休息、娛樂(lè)并寫好空中日記以便交給其監(jiān)護(hù)人:

　　7、對(duì)于好奇、活潑、好動(dòng)小旅客不要訓(xùn)斥，要事先告訴他一些要求和規(guī)定

　　8、要了解清楚到達(dá)站接人的姓名、地址、電話號(hào)碼;

　　9、飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺(jué)的小旅客，并妥為照顧，以免壓耳朵

　　l0、飛機(jī)起飛、下降前，先幫小旅客在腹部墊放一條毛毯，然后系好安全帶

　　11、到達(dá)目的地，向來(lái)接人員詳細(xì)介紹小旅客情況和點(diǎn)清攜帶物品

　　對(duì)有人陪同的小旅客

　　照顧小旅客時(shí)，要注意盡量不要抱小孩，抱小孩時(shí)一定要經(jīng)過(guò)大人同意

　　應(yīng)盡力協(xié)助照顧，供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，要征求陪伴者的意見(jiàn);

　　嬰兒服務(wù)

　　主動(dòng)向母親介紹機(jī)內(nèi)服務(wù)設(shè)備，特別是呼喚鈴，通風(fēng)器、廁所的位置，使用方法和為嬰兒換尿布的設(shè)備，以及緊急設(shè)備的使用等;向監(jiān)護(hù)人征詢嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量，有無(wú)特殊要求等;平飛后，有條件的機(jī)型上可桂好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在據(jù)籃里系好安全帶