對(duì)應(yīng)職業(yè)（崗位）

職業(yè)資格證書

專業(yè)（技能）方向

1

X4-07-99-04呼叫服務(wù)員

國(guó)家職業(yè)資格初、中高、技師級(jí)

信息服務(wù)

2

X4-07-99-07呼叫管理師

序號(hào)

課程名稱

主要教學(xué)內(nèi)容和要求

參考學(xué)時(shí)

1

職業(yè)生涯

規(guī)劃

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)生涯規(guī)劃教學(xué)大綱》開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)知識(shí)，增強(qiáng)提高職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的自覺(jué)性。形成職業(yè)生涯規(guī)劃，適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì)和就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等在本專業(yè)中的應(yīng)用能力。

32-36

2

職業(yè)道德

與法律

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)道德與法律教學(xué)大綱》開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德素質(zhì)和法律素質(zhì)，引導(dǎo)學(xué)生樹立社會(huì)主義榮辱觀，增強(qiáng)社會(huì)主義法治意識(shí)。幫助學(xué)生了解文明禮儀的基本要求、職業(yè)道德的作用和基本規(guī)范，增強(qiáng)職業(yè)道德意識(shí)，養(yǎng)成職業(yè)道德行為習(xí)慣等應(yīng)用能力。

32-36

3

經(jīng)濟(jì)政治

與社會(huì)

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校經(jīng)濟(jì)政治與社會(huì)教學(xué)大綱》開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)了解認(rèn)同我國(guó)的經(jīng)濟(jì)、政治制度，積極投身我國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)建設(shè)。提高思想政治素質(zhì)，提高辨析社會(huì)現(xiàn)象、主動(dòng)參與社會(huì)生活等應(yīng)用能力

32-36

4

哲學(xué)

與人生

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校哲學(xué)與人生教學(xué)大綱》開設(shè)，并注重正確認(rèn)識(shí)和處理人生發(fā)展中的基本問(wèn)題，樹立和追求崇高理想，逐步形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。提高學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的基本觀點(diǎn)、方法分析和解決人生發(fā)展重要問(wèn)題的能力。

32-36

5

語(yǔ)文

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校語(yǔ)文教學(xué)大綱》開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生正確理解漢語(yǔ)言文字,養(yǎng)成自學(xué)和應(yīng)用語(yǔ)文的能力，接受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣，提高學(xué)生的思想道德修養(yǎng)和科學(xué)文化素養(yǎng),加強(qiáng)語(yǔ)文實(shí)踐教學(xué),增強(qiáng)學(xué)生的寫作、口語(yǔ)交際等在本專業(yè)中的應(yīng)用能力。

170-192

6

數(shù)學(xué)

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校數(shù)學(xué)教學(xué)大綱》開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生基本運(yùn)算、基本計(jì)算工具使用、空間想象、數(shù)形結(jié)合、邏輯思維和簡(jiǎn)單實(shí)際應(yīng)用等能力，為學(xué)習(xí)專業(yè)課打下基礎(chǔ)。具有一定的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題等應(yīng)用能力。

95-120

7

英語(yǔ)

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校英語(yǔ)教學(xué)大綱》開設(shè)，在初中英語(yǔ)的基礎(chǔ)上，鞏固、擴(kuò)展學(xué)生的基礎(chǔ)詞匯和基礎(chǔ)語(yǔ)法；初步具備借助工具書閱讀相關(guān)專業(yè)文獻(xiàn)的應(yīng)用能力

60-88

8

計(jì)算機(jī)

應(yīng)用基礎(chǔ)

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)教學(xué)大綱》開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生常用操作系統(tǒng)的使用、文字處理軟件的使用、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基本操作和使用。使學(xué)生掌握計(jì)算機(jī)操作的基本技能，具有文字處理，數(shù)據(jù)處理，信息獲取、整理、加工，網(wǎng)上交互等在本專業(yè)中的應(yīng)用能力

128-144

9

體育

與健康

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校體育與健康教學(xué)大綱》開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)體育基本理論和體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的基本知識(shí)。增強(qiáng)體育鍛煉與保健意識(shí)，養(yǎng)成鍛煉身體的習(xí)慣,具有身體健康、心理健康心靈手巧等在本專業(yè)中的應(yīng)用能力

144-162

10

公共藝術(shù)（或音樂(lè)、美術(shù)）

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校公共藝術(shù)教學(xué)大綱》開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生審美能力，陶冶學(xué)生的情操，引導(dǎo)學(xué)生參與文化的傳承和交流。發(fā)展學(xué)生的感知和形象思維等在本專業(yè)中的應(yīng)用能力

28-52

序號(hào)

課程名稱

主要教學(xué)內(nèi)容和要求

參考學(xué)時(shí)

1

電子商務(wù)概論

了解電子商務(wù)的定義與分類；能理解電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)；能熟練掌握B2C、B2B、C2C等電子商務(wù)的交易模式；了解并掌握電子支付流程；了解電子商務(wù)安全以及電子商務(wù)職業(yè)規(guī)范與法律法規(guī)。

60

2

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與建設(shè)

熟練掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基本流程，并通過(guò)具體流程實(shí)行管理；掌握交接班流程；掌握人員預(yù)測(cè)的重要性以及相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作要素；掌握呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控；熟練掌握監(jiān)聽的步驟和注意事項(xiàng)，能正確對(duì)聲音進(jìn)行評(píng)判，制作出監(jiān)聽評(píng)估流程。熟練掌握呼叫中心的組網(wǎng)模式；熟練掌握呼叫中心的坐席部署方式；熟練掌握基于軟交換的呼叫中心建設(shè)。

108

3

溝通藝術(shù)與技巧

了解有效的溝通能力會(huì)更快的解決問(wèn)題的途徑和方法；掌握做出決策的依據(jù)與溝通的關(guān)系；掌握日常生活中的溝通方式與技巧；熟練掌握商務(wù)溝通和營(yíng)銷溝通。

36

4

呼叫中心

概論

掌握服務(wù)外包的概念、特點(diǎn)、分類及業(yè)務(wù)范圍；了解服務(wù)外包與制造外包的區(qū)別，掌握呼叫中心的定義與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、分類和形態(tài)、以及呼叫中心產(chǎn)業(yè)的行業(yè)構(gòu)成；掌握呼叫中心主要崗位職責(zé)；能正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)。

72

5

客戶心理學(xué)

掌握客戶的界定與分類方法，要求從不同角度對(duì)客戶進(jìn)行分類；能正確對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析、比對(duì)；掌握客戶的跟蹤要素和忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)方案。

32

序號(hào)

課程名稱

主要教學(xué)內(nèi)容和要求

參考學(xué)時(shí)

1

客戶溝通能力

在實(shí)訓(xùn)平臺(tái)下，進(jìn)行情景任務(wù)實(shí)訓(xùn)：掌握聲音表達(dá)的五要素，了解電話禮儀中的“宜”與“忌”；掌握微笑服務(wù)原則；掌握客戶服務(wù)原則的運(yùn)用；掌握傾聽技巧；基本具備呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)能力。

72

2

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)例

掌握并熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本方法解決實(shí)際的營(yíng)銷問(wèn)題；學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的收集、處理、發(fā)布；掌握網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷的應(yīng)用。正確制定相關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷策略以及相關(guān)促銷策略。初步具備呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)能力。

72

3

呼叫中心班組長(zhǎng)管理

在實(shí)訓(xùn)平臺(tái)下，進(jìn)行情景任務(wù)實(shí)訓(xùn)：掌握塑造班組長(zhǎng)的基本素質(zhì)和能力；掌握班前例會(huì)、班后例會(huì)、案例分析會(huì)、小組周例會(huì)的執(zhí)行；掌握現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)、處理突發(fā)事件；初步具備呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)能力。

72

序號(hào)

課程名稱

主要教學(xué)內(nèi)容和要求

參考學(xué)時(shí)

1

呼叫中心業(yè)務(wù)能力教程

了解什么是業(yè)務(wù)執(zhí)行能力，掌握呼入流程的相關(guān)知識(shí)，具有對(duì)呼入流程的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力；掌握呼出流程的概念、作用、尋訪等流程的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力?；揪邆浜艚泄芾韼焽?guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)能力。

144

2

呼叫中心培訓(xùn)師能力訓(xùn)練

以模塊化教學(xué)為主，掌握培訓(xùn)師的作用、崗位職責(zé)；掌握培訓(xùn)師的特質(zhì)、培訓(xùn)師應(yīng)具備的素質(zhì)和培訓(xùn)師的職業(yè)形象；掌握設(shè)計(jì)培訓(xùn)目標(biāo)、劃分培訓(xùn)內(nèi)容的方法；初步具備呼叫管理師國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)能力。

72

3

客戶關(guān)系管理

了解客戶關(guān)系管理的興起、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與外延；了解有關(guān)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)；掌握客戶關(guān)系管理的潛在收益、成本和風(fēng)險(xiǎn)；能制定客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景與目標(biāo)；能熟練掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理信息的整合與運(yùn)用問(wèn)題。初步具備呼叫管理師國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)能力。

72

序號(hào)

課程名稱

主要教學(xué)內(nèi)容和要求

學(xué) 時(shí)

1

業(yè)務(wù)執(zhí)行能力綜合實(shí)訓(xùn)

通過(guò)業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生強(qiáng)化呼入和呼出過(guò)程的相關(guān)知識(shí)和各項(xiàng)基本操作技能，具有規(guī)范化呼入和呼出流程業(yè)務(wù)執(zhí)行的職業(yè)能力，達(dá)到國(guó)家職業(yè)資格呼叫服務(wù)員基本操作技能，并參加國(guó)家職業(yè)資格技能鑒定，能取得呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格等級(jí)證書。

6周

2

客戶溝通能力綜合實(shí)訓(xùn)

通過(guò)客戶溝通能力綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生強(qiáng)化聲音表達(dá)、微笑服務(wù)、適時(shí)感謝客戶等相關(guān)知識(shí)和各項(xiàng)基本操作技能，具有規(guī)范化操作的呼叫服務(wù)員職業(yè)能力，達(dá)到國(guó)家職業(yè)資格呼叫服務(wù)員基本操作技能，并參加國(guó)家職業(yè)資格技能鑒定，能取得呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格等級(jí)證書。

6周

3

呼叫中心班組長(zhǎng)工作綜合實(shí)訓(xùn)

通過(guò)呼叫中心班組長(zhǎng)工作實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生具有塑造呼叫中心班組張的執(zhí)行例會(huì)會(huì)議能力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力，在取得取得呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格等級(jí)證書的前提下，達(dá)到國(guó)家職業(yè)資格呼叫管理師的基本操作技能，并參加國(guó)家職業(yè)資格技能鑒定，能取得呼叫管理師國(guó)家職業(yè)資格等級(jí)證書。

4周

4

呼叫中心培訓(xùn)師能力綜合實(shí)訓(xùn)

通過(guò)呼叫中心培訓(xùn)師能力實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生能對(duì)培訓(xùn)師角色準(zhǔn)確定位；在不同呼叫環(huán)境中，強(qiáng)化學(xué)生設(shè)計(jì)培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃，在取得取得呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格等級(jí)證書的前提下，達(dá)到國(guó)家職業(yè)資格呼叫管理師的基本操作技能，并參加國(guó)家職業(yè)資格技能鑒定，能取得呼叫管理師國(guó)家職業(yè)資格等級(jí)證書。