對應職業(yè)（崗位）

職業(yè)資格證書

專業(yè)（技能）方向

1

X4-07-99-04呼叫服務員

國家職業(yè)資格初、中高、技師級

信息服務

2

X4-07-99-07呼叫管理師

序號

課程名稱

主要教學內容和要求

參考學時

1

職業(yè)生涯

規(guī)劃

依據(jù)《中等職業(yè)學校職業(yè)生涯規(guī)劃教學大綱》開設，并注重培養(yǎng)學生掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎知識，增強提高職業(yè)素質和職業(yè)能力的自覺性。形成職業(yè)生涯規(guī)劃，適應社會、融入社會和就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等在本專業(yè)中的應用能力。

32-36

2

職業(yè)道德

與法律

依據(jù)《中等職業(yè)學校職業(yè)道德與法律教學大綱》開設，并注重培養(yǎng)學生職業(yè)道德素質和法律素質，引導學生樹立社會主義榮辱觀，增強社會主義法治意識。幫助學生了解文明禮儀的基本要求、職業(yè)道德的作用和基本規(guī)范，增強職業(yè)道德意識，養(yǎng)成職業(yè)道德行為習慣等應用能力。

32-36

3

經濟政治

與社會

依據(jù)《中等職業(yè)學校經濟政治與社會教學大綱》開設，并注重培養(yǎng)學生學習了解認同我國的經濟、政治制度，積極投身我國經濟、政治、文化、社會建設。提高思想政治素質，提高辨析社會現(xiàn)象、主動參與社會生活等應用能力

32-36

4

哲學

與人生

依據(jù)《中等職業(yè)學校哲學與人生教學大綱》開設，并注重正確認識和處理人生發(fā)展中的基本問題，樹立和追求崇高理想，逐步形成正確的世界觀、人生觀和價值觀。提高學生用馬克思主義哲學的基本觀點、方法分析和解決人生發(fā)展重要問題的能力。

32-36

5

語文

依據(jù)《中等職業(yè)學校語文教學大綱》開設，并注重培養(yǎng)學生正確理解漢語言文字,養(yǎng)成自學和應用語文的能力，接受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣，提高學生的思想道德修養(yǎng)和科學文化素養(yǎng),加強語文實踐教學,增強學生的寫作、口語交際等在本專業(yè)中的應用能力。

170-192

6

數(shù)學

依據(jù)《中等職業(yè)學校數(shù)學教學大綱》開設，并注重培養(yǎng)學生基本運算、基本計算工具使用、空間想象、數(shù)形結合、邏輯思維和簡單實際應用等能力，為學習專業(yè)課打下基礎。具有一定的分析問題、解決問題等應用能力。

95-120

7

英語

依據(jù)《中等職業(yè)學校英語教學大綱》開設，在初中英語的基礎上，鞏固、擴展學生的基礎詞匯和基礎語法；初步具備借助工具書閱讀相關專業(yè)文獻的應用能力

60-88

8

計算機

應用基礎

依據(jù)《中等職業(yè)學校計算機應用基礎教學大綱》開設，并注重培養(yǎng)學生常用操作系統(tǒng)的使用、文字處理軟件的使用、計算機網(wǎng)絡的基本操作和使用。使學生掌握計算機操作的基本技能，具有文字處理，數(shù)據(jù)處理，信息獲取、整理、加工，網(wǎng)上交互等在本專業(yè)中的應用能力

128-144

9

體育

與健康

依據(jù)《中等職業(yè)學校體育與健康教學大綱》開設，并注重培養(yǎng)學生學習體育基本理論和體育運動項目的基本知識。增強體育鍛煉與保健意識，養(yǎng)成鍛煉身體的習慣,具有身體健康、心理健康心靈手巧等在本專業(yè)中的應用能力

144-162

10

公共藝術（或音樂、美術）

依據(jù)《中等職業(yè)學校公共藝術教學大綱》開設，并注重培養(yǎng)學生審美能力，陶冶學生的情操，引導學生參與文化的傳承和交流。發(fā)展學生的感知和形象思維等在本專業(yè)中的應用能力

28-52

序號

課程名稱

主要教學內容和要求

參考學時

1

電子商務概論

了解電子商務的定義與分類；能理解電子商務的框架結構；能熟練掌握B2C、B2B、C2C等電子商務的交易模式；了解并掌握電子支付流程；了解電子商務安全以及電子商務職業(yè)規(guī)范與法律法規(guī)。

60

2

呼叫中心運營管理與建設

熟練掌握呼叫中心運營管理的基本流程，并通過具體流程實行管理；掌握交接班流程；掌握人員預測的重要性以及相關統(tǒng)計工作要素；掌握呼叫中心的品質監(jiān)控；熟練掌握監(jiān)聽的步驟和注意事項，能正確對聲音進行評判，制作出監(jiān)聽評估流程。熟練掌握呼叫中心的組網(wǎng)模式；熟練掌握呼叫中心的坐席部署方式；熟練掌握基于軟交換的呼叫中心建設。

108

3

溝通藝術與技巧

了解有效的溝通能力會更快的解決問題的途徑和方法；掌握做出決策的依據(jù)與溝通的關系；掌握日常生活中的溝通方式與技巧；熟練掌握商務溝通和營銷溝通。

36

4

呼叫中心

概論

掌握服務外包的概念、特點、分類及業(yè)務范圍；了解服務外包與制造外包的區(qū)別，掌握呼叫中心的定義與技術發(fā)展趨勢、分類和形態(tài)、以及呼叫中心產業(yè)的行業(yè)構成；掌握呼叫中心主要崗位職責；能正確認識客戶服務。

72

5

客戶心理學

掌握客戶的界定與分類方法，要求從不同角度對客戶進行分類；能正確對客戶的需求進行分析、比對；掌握客戶的跟蹤要素和忠誠客戶的培養(yǎng)方案。

32

序號

課程名稱

主要教學內容和要求

參考學時

1

客戶溝通能力

在實訓平臺下，進行情景任務實訓：掌握聲音表達的五要素，了解電話禮儀中的“宜”與“忌”；掌握微笑服務原則；掌握客戶服務原則的運用；掌握傾聽技巧；基本具備呼叫服務員國家職業(yè)資格標準的職業(yè)能力。

72

2

網(wǎng)絡營銷實例

掌握并熟練運用網(wǎng)絡營銷的基本方法解決實際的營銷問題；學會網(wǎng)絡商務信息的收集、處理、發(fā)布；掌握網(wǎng)絡整合營銷的應用。正確制定相關營銷計劃、營銷策略以及相關促銷策略。初步具備呼叫服務員國家職業(yè)資格標準的職業(yè)能力。

72

3

呼叫中心班組長管理

在實訓平臺下，進行情景任務實訓：掌握塑造班組長的基本素質和能力；掌握班前例會、班后例會、案例分析會、小組周例會的執(zhí)行；掌握現(xiàn)場氣氛的調動、現(xiàn)場各項指標的監(jiān)測、處理突發(fā)事件；初步具備呼叫服務員國家職業(yè)資格標準的職業(yè)能力。

72

序號

課程名稱

主要教學內容和要求

參考學時

1

呼叫中心業(yè)務能力教程

了解什么是業(yè)務執(zhí)行能力，掌握呼入流程的相關知識，具有對呼入流程的業(yè)務執(zhí)行能力；掌握呼出流程的概念、作用、尋訪等流程的業(yè)務執(zhí)行能力?；揪邆浜艚泄芾韼焽衣殬I(yè)資格標準的職業(yè)能力。

144

2

呼叫中心培訓師能力訓練

以模塊化教學為主，掌握培訓師的作用、崗位職責；掌握培訓師的特質、培訓師應具備的素質和培訓師的職業(yè)形象；掌握設計培訓目標、劃分培訓內容的方法；初步具備呼叫管理師國家職業(yè)資格標準的職業(yè)能力。

72

3

客戶關系管理

了解客戶關系管理的興起、客戶關系管理的內涵與外延；了解有關客戶關系管理的相關理論基礎；掌握客戶關系管理的潛在收益、成本和風險；能制定客戶關系管理的遠景與目標；能熟練掌握客戶關系管理系統(tǒng)和客戶關系管理信息的整合與運用問題。初步具備呼叫管理師國家職業(yè)資格標準的職業(yè)能力。

72

序號

課程名稱

主要教學內容和要求

學 時

1

業(yè)務執(zhí)行能力綜合實訓

通過業(yè)務執(zhí)行能力實訓教學，使學生強化呼入和呼出過程的相關知識和各項基本操作技能，具有規(guī)范化呼入和呼出流程業(yè)務執(zhí)行的職業(yè)能力，達到國家職業(yè)資格呼叫服務員基本操作技能，并參加國家職業(yè)資格技能鑒定，能取得呼叫服務員國家職業(yè)資格等級證書。

6周

2

客戶溝通能力綜合實訓

通過客戶溝通能力綜合實訓教學，使學生強化聲音表達、微笑服務、適時感謝客戶等相關知識和各項基本操作技能，具有規(guī)范化操作的呼叫服務員職業(yè)能力，達到國家職業(yè)資格呼叫服務員基本操作技能，并參加國家職業(yè)資格技能鑒定，能取得呼叫服務員國家職業(yè)資格等級證書。

6周

3

呼叫中心班組長工作綜合實訓

通過呼叫中心班組長工作實訓教學，使學生具有塑造呼叫中心班組張的執(zhí)行例會會議能力、現(xiàn)場管理能力，在取得取得呼叫服務員國家職業(yè)資格等級證書的前提下，達到國家職業(yè)資格呼叫管理師的基本操作技能，并參加國家職業(yè)資格技能鑒定，能取得呼叫管理師國家職業(yè)資格等級證書。

4周

4

呼叫中心培訓師能力綜合實訓

通過呼叫中心培訓師能力實訓教學，使學生能對培訓師角色準確定位；在不同呼叫環(huán)境中，強化學生設計培訓目標、培訓內容、培訓計劃，在取得取得呼叫服務員國家職業(yè)資格等級證書的前提下，達到國家職業(yè)資格呼叫管理師的基本操作技能，并參加國家職業(yè)資格技能鑒定，能取得呼叫管理師國家職業(yè)資格等級證書。