鐵路旅客運輸生產(chǎn)，既有組織管理工作，也有高鐵乘務(wù)員服務(wù)工作。前者包括編制旅客運輸計劃、鋪畫列車運行圖、開行旅客列車、制定客運規(guī)章以及具體組織旅客乘車等；后者包括旅客從購買車票、托運行李包裹、問訊、小件寄存、候車，到乘車旅行、飲食、旅途文化生活，都離不開客運基層生產(chǎn)單位一一車站和列車的服務(wù)工作。

  全國鐵路有四千多個客運營業(yè)站，每天開行兩千多對旅客列車，有幾十萬客運職工日夜奮戰(zhàn)在工作崗位上。旅客旅行生活的大部分時間是在列車上度過的，旅客高鐵乘務(wù)工作人員從迎接旅客上車、安排坐席、吃飯用水，到安全下車出站；從一般接待，到照顧重點旅客，都酒滿了辛勤勞動的汗水，他們的工作是平凡的，但又是偉大的。

   高鐵乘務(wù)工作的主要任務(wù)是輸送旅客和行李、包裹。高鐵乘務(wù)員整天和旅客打交道不僅是倒水、拖地、送飯，還要幫助旅客解決旅途中遇到的各種困難，更重要的是通過自己的勞動和熱情服務(wù)，使車廂成為一個溫暖的大家庭。列車乘務(wù)員在工作中，對國內(nèi)旅客要一視同仁，做到熱情周到、勤勤懇懇，體現(xiàn)鐵路客運職工的素質(zhì)和風(fēng)采；對回國觀光、探親訪友的海外僑胞、港澳臺同胞，要處處體現(xiàn)祖國的溫暖和進步，激發(fā)他們對偉大祖國的熱愛之情；對國際友好人士，要體現(xiàn)我國的文明禮貌，增進與各國人民之間的友誼。乘務(wù)人員要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，想旅客之所想、急旅客之所急、幫旅客之所需，主動熱情態(tài)度和藹、禮貌周到地為旅客服務(wù)。同時，由于旅客列車受流動分散、客流多變、遠離領(lǐng)導(dǎo)設(shè)備條件等多方面限制，給運輸組織和客運服務(wù)帶來諸多困難，這就要求建立嚴密的列車乘務(wù)組織，制定完善的乘務(wù)工作制度，有一整套規(guī)范乘務(wù)人員工作行為的作業(yè)標準，盡可能為旅客提供各種優(yōu)良服務(wù)，讓旅客放心、滿意。

（1）使車內(nèi)經(jīng)常保持整齊清潔，設(shè)備好用，溫度適宜，照明充足。

（2）對老、幼、病、殘、孕等重點旅客，通過訪問做到心中有數(shù)，主動迎送，重點照顧。

（3）通告站名，照顧旅客上下車，及時妥善地安排旅客坐席、鋪位。

（4）維護車內(nèi)秩序，保證安全、準點。

（5）搞好列車飲食供應(yīng)。

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